W fazie Plan – pierwszym etapie cyklu PDCA, czy na początku dowolnej innej metody rozwiązywania problemów, należy szczegółowo opisać problem. Często w tym momencie zadajemy sobie pytanie “Czy to już wszystko co wiemy?”. 5W2H to narzędzie, które pozwoli nam lepiej ustrukturyzować definicję problemu poprzez odpowiedź na 5 pytań zaczynających się na “W” i 2 zaczynających się na “H”. Chodzi o angielskie pytania:
What? Co?
Odpowiadając na te pytania musimy powiedzieć jasno “co” się wydarzyło i na czym polega niezgodność. Warto dodać szczegółową informację o jakim wyrobie mówimy lub jakim zleceniu. Najlepiej posługiwać się numerami lub nazwami, które pozwolą na jednoznaczną identyfikację i są dostępne dla wszystkich zainteresowanych.
When? Kiedy?
Czy problem dotyczy określonego momentu produkcji czy też pojawił się i trwa do teraz? Bardzo ważne jest zawężenie ram czasowych występowania problemu – to pozwoli zmniejszyć listę czynników, które mogły mieć wpływ na jego wystąpienie. Jeśli ciężko nam określić dokładną godzinę i minutę “kiedy” zauważona została niezgodność, postarajmy się zdefiniować ostatni moment, gdy wady jeszcze nie było.
Where? Gdzie?
Miejsce wystąpienia problemu jak i miejsce jego zidentyfikowania jest bardzo istotne. Po pierwsze musimy wiedzieć czy problemem zainfekowany jest tylko jeden obszar, jedna maszyna czy może cała linia produkcyjna. Miejsce, w którym niezgodność została zdefiniowana będzie pomocne podczas wdrażania działań i poprawy naszych systemów, celem zabezpieczenia przed ponownym wystąpieniem.
Who? Kto?
Kto zauważył problem? Kogo jeszcze może dotyczyć? Dla kogo ta sytuacja czy niezgodność jest problemem. Dzięki temu poprawimy naszą komunikację i będziemy pewni, że wszyscy zainteresowani są nie bieżąco informowani o rezultatach naszej pracy i utrudnieniach związanych z problemem.
Why? Dlaczego?
Odpowiadając na to pytanie nie szukamy przyczyny źródłowej! Musimy określić natomiast “dlaczego” ta sytuacja jest dla nas problemem – jakiej normy, jakiego parametru produktu nie spełniamy. A może to kwestia bezpieczeństwa? Kontekst jest bardzo istotny. W ten sposób upewnimy się, że zajmujemy się realnym problemem – sytuacją, która jest nieakceptowalna.
How? Jak?
Pytanie “jak” ma na celu odszukanie informacji w jaki sposób dowiedzieliśmy się o niezgodności. Jak została wykryta i jaką metodą został wykonany pomiar czy weryfikacja stwierdzająca wadę. Może bowiem okazać się, że półwyrób który wydaje się nam niezgodny, ponieważ nie pasuje do reszty produktu jest poprawy, jednak wadliwa jest inna część i problem jest zupełnie w innym miejscu.
How many? Ile?
W zależności od skali problemu podejmiemy inne decyzje i inne działania zostaną wdrożone. Produkt jest niezgodny i trzeba go zezłomować? Skoro to tylko jedna sztuka na 800 produkowanych co godzinę, to może jednak nie warto zatrzymywać całej linii? Odpowiadając na to pytanie dowiemy się jak bardzo dotkliwy jest nasz problem i ile nas kosztuje.
To podstawowe pytania i odpowiedź na nie nie powinna zająć zbyt wiele czasu. Mimo wszystko bardzo często spotykamy się z sytuacją, gdy zespół pomija ten etap i przechodzi do… rozwiązań. Wtedy mimo szczerych chęci nie zawsze znajdujemy rozwiązanie przyczyny problemu, a jedynie minimalizujemy skutki przy użyciu gumy do żucia. Doświadczenie pokazuje, że na dłuższą metę takie podejście jest bardzo kosztowne i problemy raz nie rozwiązane powracają ze zwielokrotnioną siłą.
