Z uwagi na dynamiczny wzrost sprzedaży (+30% mdm), napędzany dodatkowo w okresie pandemii, ilość urządzeń zwracanych przez Klientów gwałtownie rosła. O ile procentowy udział zwrotów pozostawał na niezmienionym poziomie, to ich ilość znacząco przekraczała ówczesne możliwości wydajnościowe działu serwisu. W związku z tą sytuacją Klient zwrócił się z prośbą o wsparcie w poprawie produktywności działu serwisu.

Jednym z pierwszych kroków, który zrealizowaliśmy było mapowanie aktualnych procesów przy użyciu różnych narzędzi (flow chart, macierz RACI oraz VSM). Dodatkowo przeprowadziliśmy kilka dodatkowych analiz: obserwacje migawkowe, diagram spaghetti i analiza lokacyjna.

Po analizie wszystkich zebranych danych zidentyfikowaliśmy kilka obszarów, które miały istotny wpływ na wydajność procesu. Jednym z tych obszarów była organizacja miejsca pracy oraz layout obszaru. Po przeprowadzeniu serii warsztatów z zespołem zaprojektowano nowy przepływ procesu wraz z nowym layoutem obszaru oraz wdrożono 5S w obszarze serwisu. Działania te w znaczny sposób skróciły lead time procesu.

Dodatkowo opracowana została matryca umiejętności, dzięki której zaobserwowano luki kompetencyjne w zespole serwisantów – nie każdy pracownik serwisu miał wystarczającą wiedzę, żeby naprawiać każdy typ urządzeń. Na podstawie tejże matrycy opracowany został plan szkoleń, po przeprowadzeniu których zwiększyliśmy elastyczność oraz wydajność pracowników.

Klient miał postawione dwa główne cele roczne: zwiększenie produktywności o 20% oraz obniżenie średniego kosztu naprawy urządzenia o 15%. W efekcie wdrożonych działań optymalizacyjnych wyniki te były wyższe od zakładanych i osiągnęły odpowiednio poziom produktywność +30%, średni koszt naprawy -25%.

Należy podkreślić, że realizacja wyżej wymienionych działań oraz osiągnięcie ich efektów nie byłyby możliwe bez zaangażowania zespołu po stronie Klienta. Od pierwszego dnia wszyscy członkowie zespołu byli mocno zdeterminowani w realizacji działań oraz osiągnięciu założonych celów w myśl zasady „walk the talk”.

Był to jeden z ciekawszych projektów pod względem wyzwań, presji, teamwork’u oraz współpracy z Klientem. Od samego początku współpraca w ramach projektu cechowała się otwartością i transparentnością oraz determinacją ze strony klienta – co niestety nie w każdym przypadku jest takie powszechne.